B2B vs B2C : Quelle est la différence ?
B2B et B2C sont deux acronymes qui sont régulièrement utilisés. B2B signifie business-to-business, c’est-à-dire un type de transaction qui a lieu entre une entreprise et une autre. B2C signifie business-to-consumer, c’est-à-dire une transaction qui a lieu entre une entreprise et un particulier en tant que client final.
Si le B2B et le B2C suivent essentiellement la même équation – un client achète quelque chose à une entreprise – il existe des différences essentielles entre ces deux approches qui valent la peine d’être comprises.
Le processus d'achat
Le “parcours client” ou “chemin vers l’achat” – c’est-à-dire la série de décisions qu’une entreprise ou un client prend avant de conclure une transaction – est différent pour les entreprises B2B et B2C. Comprendre ce dont le client a besoin avant d’acheter auprès de votre marque est fondamental pour planifier vos ventes, votre marketing et votre service clientèle.
Sur le marché B2B, les entreprises ciblent d’autres entreprises. Par exemple, Salesforce, Microsoft et IBM vendent des logiciels à d’autres entreprises dont les employés utilisent leurs outils pour effectuer leur travail quotidien. Chaque décision d’achat implique de multiples parties prenantes : les équipes chargées des finances, de la comptabilité, des achats et autres sont souvent impliquées.
En général, le processus B2B comprend les étapes suivantes, avec la recherche d’un consensus en cours de route :
Identifier un problème ou un besoin.
Explorer différentes solutions et faire une étude de marché.
Créer une liste d’exigences.
Sélectionner un fournisseur (par exemple, l’entreprise B2B).
Sur le marché B2C, l’entreprise ne s’adresse directement qu’à l’individu. Cela signifie que le chemin vers l’achat peut être relativement linéaire : le consommateur considère un ensemble particulier de produits ou de services, fait le tour des magasins pour évaluer ses options et prend une décision.
La décision d'achat
Les entreprises ne prennent pas en compte les mêmes facteurs que les clients individuels lorsqu’elles prennent une décision d’achat. Elles se soucient du prix, de l’efficacité, de la productivité et du retour sur investissement.
Pour les clients B2C, il est plus facile d’établir une connexion émotionnelle. Des marques comme Nike, Whole Foods et Petco doivent se connecter aux désirs de chaque client, en créant une histoire dans leurs campagnes de marketing et de vente qui soit divertissante et éducative.
“Les clients B2C sont fortement investis dans leur propre plaisir lorsqu’ils achètent pour eux-mêmes plutôt que pour une entreprise pour laquelle ils travaillent. Bien sûr, tout le monde veut des produits qui lui facilitent la vie, mais le public B2C moyen est beaucoup plus intéressé par le plaisir que le public B2B moyen”, écrit HubSpot.
Alors que le marketing et les ventes B2B se concentrent principalement sur l’établissement de la confiance, de l’autorité et du leadership en matière de prix, le marketing B2C vise à devenir mémorable.
Service à la clientèle
Enfin, le B2C et le B2B nécessitent des approches différentes du service à la clientèle.
Les consommateurs d’aujourd’hui apprécient une approche indépendante, en libre-service, du service à la clientèle. Dans l’espace B2C, les particuliers veulent pouvoir résoudre rapidement et efficacement un problème, poser une question ou entrer en contact avec un agent en direct sans devoir passer par un long menu téléphonique ou parcourir des dizaines de pages web. L’essentiel pour les entreprises B2C : aider les clients à s’aider eux-mêmes.
Dans le domaine du B2B, certaines options de libre-service sont certainement appréciées. Cependant, les transactions interentreprises sont généralement complexes, coûteuses et de longue durée. Par conséquent, les entreprises B2B ont souvent besoin d’une équipe de support dédiée pour répondre aux problèmes de leurs clients. Cet arrangement permet d’atténuer la frustration et le stress qui résultent de l’utilisation d’un même compte par plusieurs équipes. Elle peut également favoriser la continuité en gérant toutes les demandes dans un seul tableau de bord CRM, par exemple. Concevez votre service client de manière à ce qu’il soit à la hauteur et cohérent, quelle que soit la personne qui appelle à l’aide.